QUALITY AND MANAGEMENT SERVICES

Alla luce dei profondi cambiamenti che stanno interessando l’economia generale, la Direzione ha ritenuto fondamentale riesaminare il proprio sistema di gestione aziendale per riqualificare l’organizzazione dell’Azienda coerentemente all’andamento del mercato e alla realtà in cui si trova ad operare, nel rispetto dei livelli qualitativi del servizio.

La Direzione, pienamente consapevole delle crescenti esigenze del mercato in termini di qualità del servizio reso, ha deciso di mantenere un Sistema di Gestione per la Qualità, diffuso a tutti i livelli organizzativi, come mezzo indispensabile per la realizzazione del miglioramento continuo dei propri processi e degli sforzi produttivi; ciò coerentemente alla convinzione che la qualità si realizzi solo se la totalità della struttura è modellata per il raggiungimento di tale obiettivo, ottenibile quindi con la partecipazione di tutte le risorse le quali, devono affrontare le loro realtà operative da un punto di vista qualitativo, gestendo pianificando e tenendo sotto controllo le loro attività.

In tal senso, il riesame del presente documento e la definizione dei relativi principi attuativi hanno necessariamente comportato un preventivo processo di analisi dell’evoluzione del contesto di riferimento (mercato), delle informazioni di ritorno dai clienti e dei dati relativi alle prestazioni dell’Azienda (informazioni raccolte nel corso di svolgimento delle attività), oltre che la preventiva valutazione dei seguenti fattori:
  • quale deve essere la qualità da perseguire per soddisfare le esigenze interne ed esterne;
  • quali processi devono essere gestiti e monitorati al fine di migliorarne l’efficienza;
  • quali e quante risorse e strumenti devono essere utilizzati per assicurarsi il corretto perseguimento della qualità prestabilita;
  • l’importanza e il ruolo di tutte le risorse al fine di perseguire gli obiettivi prefissati.
E’ ferma convinzione della Direzione che la diffusione della Politica per la Qualità, possa contribuire a elevare la cultura della qualità nelle risorse che operano nell’Azienda e per l’Azienda, coinvolgendole nella conoscenza e nell'applicazione delle procedure della Qualità, così che tutti possano concorrere alla riduzione di sprechi e difetti correlabili alla “poor quality” che inevitabilmente apportano costi aggiuntivi all'economia aziendale e all’immagine guadagnata “sul campo”.

Per il raggiungimento di tale scopo, la Direzione considera fondamentale il ruolo che assume la comunicazione che deve assicurare a tutta l’Azienda, un'informazione esauriente e sintetica sugli obiettivi qualitativi e sui risultati raggiunti, al fine di avere tempestive ed esaustive informazioni sull'andamento degli indicatori della Qualità, del raggiungimento degli specifici obiettivi, del suo miglioramento.

Obiettivo principale dell’Azienda è pertanto assicurare a tutte le attività un alto livello di esecuzione e di qualità allo scopo di garantire ai clienti un elevato grado di soddisfazione delle proprie aspettative ed esigenze, per incrementare la redditività attraverso il miglioramento dell’efficienza a tutti i livelli e per essere considerati per serietà competenza e affidabilità, gestendo le attività in modo tale da rendere le risorse consapevoli degli scopi prefissati nell’ottica di un obiettivo comune.

A tal fine, l’applicazione delle metodologie di qualità è un’esigenza sentita e ritenuta necessaria da tutti i responsabili di settore identificati nel presente Manuale, poiché questi hanno diretta responsabilità dell’implementazione e del rispetto dei requisiti di Gestione della Qualità, nell’ambito del settore di propria competenza.

In tal senso, la Direzione ha adottato un sistema di conduzione finalizzato a tenere sotto controllo i fattori che determinano il raggiungimento della qualità attesa, e capace di analizzare e valutare il progredire delle attività di gestione e verifica dei processi, con lo scopo di individuare tempestivamente i provvedimenti più idonei alla prevenzione / eliminazione degli aspetti non soddisfacenti.

La Direzione identifica nell’emissione della presente politica della qualità le seguenti quattro aree di azione prioritarie:

Organizzazione

La politica per la qualità afferente tale area è volta a far si che l’Azienda operi in modo tale da:
  • ridurre / eliminare i costi della “poor quality”;
  • recuperare / aumentare la produttività;
  • favorire il miglioramento della qualità della gestione sia in termini di efficienza che di efficacia;
  • ottimizzare l’utilizzo delle risorse, coerentemente con il sistema organizzativo, in termini di attenta ed efficiente gestione delle stesse;
  • mantenere una struttura organizzativa dinamica che responsabilizzi, coinvolga e motivi tutte le risorse;
  • coinvolgere le risorse attraverso adeguati strumenti di comunicazione e formazione.
Rapporto con il cliente interno / esterno

La politica per la qualità afferente tale area è volta a far si che l’Azienda operi in modo tale da:
  • identificare le diverse tipologie di clientela per conoscere e soddisfare le aspettative specifiche con la maggiore efficacia ed efficienza possibili;
  • garantire un servizio adeguato alle necessità del cliente, assicurando la massima flessibilità gestionale;
  • costruire un rapporto di fiducia basato sulla correttezza e trasparenza diffuse di ogni attività, sia amministrativa che tecnica;
  • implementare la competitività sul mercato in termini di prestazioni e del servizio reso per mantenere/ ampliare la differenziazione in un mercato fortemente competitivo e concorrenziale;
  • orientare il livello tecnico e gli standard qualitativi verso il soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative;
  • offrire il miglior standard qualitativo al giusto prezzo di mercato, unitamente al più alto livello di servizio possibile, inteso come prestazioni a livello di eccellenza.
Attività

La politica per la qualità afferente tale area è volta a far si che l’Azienda operi in modo tale da:
  • incrementare l’immagine dell’azienda rivolta al mercato, mantenendo standard di elevato valore tecnico professionale;
  • dare vita ad una politica di prevenzione finalizzata alla progressiva eliminazione delle criticità, delle imperfezioni e delle inefficienze;
  • misurare costantemente i servizi erogati, verificandone il rispetto dei termini contrattuali, dei requisiti cogenti e degli obiettivi economici definiti internamente;
  • controllare in modo continuo e progressivo che tutti i processi relativi alle singole attività siano basati su criteri di efficacia e appropriatezza;
  • porre continua attenzione a quelle che sono le novità in termini di normative e di stato dell’arte della strumentazione tecnica di settore;
  • mantenere costantemente aggiornato il proprio sistema di misurazione della qualità a tutti i livelli (processo, struttura, esito, soddisfazione dell’utenza, costi).
Miglioramento

La politica per la qualità afferente tale area è volta a far si che l’Azienda operi in modo tale da:
  • essere maggiormente competitivi sul versante della diversificazione dei servizi;
  • predisporre e mettere in atto specifiche azioni di miglioramento del proprio sistema organizzativo;
  • operare per la costante ricerca di aree di eccellenza;
  • garantire la formazione permanente delle risorse al fine di sviluppare le competenze in rapporto ai bisogni;
  • perseguire l’informatizzazione dei processi operativi e gestionali, garantendo, coerentemente alle disponibilità economiche, un livello tecnologico al passo con le innovazioni.
Per raggiungere questi obiettivi, l’Azienda si impegna a:
  • migliorare costantemente le capacità professionali delle proprie risorse mediante attività di formazione / addestramento mirate alle specifiche competenze delle varie figure professionali operanti;
  • informare e coinvolgere tutte le risorse circa le modalità, le responsabilità personali nello svolgimento delle specifiche competenze per l’attuazione e il mantenimento costante nel tempo del Sistema Qualità;
  • attuare una continua ottimizzazione dell’organizzazione del lavoro e in generale delle attività che consentono lo svolgimento del lavoro;
  • analizzare in modo attento e continuativo le indicazioni, osservazioni, reclami del cliente in maniera tale da poter individuare e disporre di elementi che indichino la qualità percepita nelle attività effettuate;
  • controllare e qualificare i fornitori di prodotti / servizi che hanno influenza sulla qualità del servizio finale;
  • ricercare ed eliminare costantemente le criticità e/o non conformità dando, quindi, priorità alla prevenzione rispetto alla soluzione a posteriori, nella convinzione che un problema non implica solamente un intervento correttivo con i conseguenti costi aggiuntivi, ma anche una perdita di immagine aziendale.
inoltre, si impegna a coinvolgere il cliente, per:
  • garantire la chiarezza dei requisiti e dei rispettivi ruoli e responsabilità;
  • migliorare la capacità di relazione e comunicazione;
  • rilevarne sistematicamente la soddisfazione;
e a coinvolgere le risorse, per:
  • fare in modo che le funzioni di responsabilità all'interno dell'organizzazione siano correttamente interpretate e accettate;
  • assicurare trasparenza e uniformità di comportamento nei confronti del cliente;
  • monitorare le prestazioni dei propri processi interni onde attuare, ove necessario, apposite azioni correttive e/o di miglioramento.
Nell’ambito degli indirizzi generali sopraindicati, la Direzione si impegna a definire periodicamente adeguati obiettivi di miglioramento, sostenendone il raggiungimento da parte di tutto lo staff.
In considerazione dell'importanza degli obiettivi da raggiungere e dell'impegno necessario per il loro ottenimento, si invita tutto lo Staff a prestare la propria collaborazione al mantenimento e all’aggiornamento del Sistema e ad attenersi scrupolosamente alle prescrizioni contenute nel presente Manuale, nelle Procedure Operative e alle altre disposizioni in merito eventualmente fornite dal Responsabile del Sistema Qualità/Rappresentante della Direzione.